Với xu hướng phát triển và ứng dụng CNTT trong các doanh nghiệp, bộ phận IT Help Desk/Service Desk đang dần được chuyên biệt hoá bởi tính chức năng quan trọng của bộ phận này. Ngoài việc tối đa đáp ứng tốt các yêu cầu hỗ trợ của người dùng thì bộ phận này còn là cầu nối thu thập các ý kiến phản hồi nhằm phục vụ cải tiến tốt hơn trong quá trình cung cấp dịch vụ CNTT.
Khách hàng của dịch vụ CNTT rất đa dạng, việc nắm được các đặc tính của khách hàng sẽ giúp các IT Helpdesk xử lý tình huống và hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng. Thường thì khách hàng được chia làm các nhóm có các đặc tính sau:
1. Nhóm quyền lực
Đặc tính: Nhóm này thường thích kiểm soát, luôn sử dụng ngôn ngữ chỉ đạo để yêu cầu hỗ trợ.
Giải pháp:
- Hãy chọ họ thời gian để họ kể câu chuyện mà họ đang gặp phải (nhiều khi rất dài dòng..). Bạn chỉ nên đặt câu hỏi khi họ ngừng lại.
- Hãy xác nhận thông tin mà họ cung cấp cũng như các ý kiến của họ về vấn đề đang gặp phải.
- Để có được sự chú ý của họ, bạn nên thể hiện sự tôn trọng bằng cách gọi tên họ và chia sẻ rõ những gì mà bạn có thể hỗ trợ cho vấn đề.
2. Nhóm nói nhiều
Đặc điểm: Nhóm này khi yêu cầu hỗ trợ thường nói rất nhiều chuyện, nhiều khi không liên quan đến yêu cầu hỗ trợ. Đây cũng là thách thức khi bạn bận rộn hoặc bạn đang bị áp chỉ số đo lường về thời gian xử lý một yêu cầu.
Giải pháp:
- Không nên khuyến khích họ về những câu chuyện ngoài lề.
- Bạn phải kiểm soát cuộc nói chuyện thông qua các câu hỏi Đóng và câu hỏi Mở cho phù hợp để đảm bảo vừa có đủ thông tin và vừa kết thúc cuộc trò chuyện hiệu quả.
3. Nhóm than phiền
Đặc điểm: Nhóm này luôn bắt đầu câu chuyện bằng việc thường than phiền thay vì mô tả vấn đề gặp phải. Khi được hỏi về vấn đề thì mô tả chung chung và không đúng hoặc không đầy đủ các vấn đề mà họ đang gặp phải.
Giải pháp:
- Bạn có thể thông cảm cho tâm trạng họ, nhưng phải đưa ra các câu hỏi rõ ràng để thu thập đủ thông tin.
- Diễn giải các điểm chính cho các vấn đề của họ.
- Xâu chuỗi lại nội dung để đảm bảo bạn hiểu rõ vấn đề mà họ gặp phải.
4. Nhóm biết mọi thứ
Đặc điểm: Nhóm này tin rằng họ biết mọi thứ và có xu hướng không chấp nhận lời hướng dẫn và các thông tin bạn cung cấp.
Giải pháp
- Đề nghị giải pháp mà không làm ảnh hưởng đến quan điểm củ họ “Theo kinh nghiệm của tôi, làm thế này thì sẽ được…”.
- Hãy thể hiện sự tôn trọng và trân trọng kiến thức mà họ biết.
- Đừng thể hiện bạn bỏ qua quan điểm của họ. Hãy sử dụng mệnh đề có sự tham gia của họ để giải quyết vấn đề “Chúng ta hãy thử….).
5. Nhóm thụ động
Đặc điểm: Nhóm này thường ít nói, và thường không nói hoặc chia sẻ thông tin nếu như họ cảm thấy không cần thiết.
Giải pháp:
- Chủ động đặt các câu hỏi mở để khuyến khích họ chia sẻ thông tin.
- Hãy kiên trì đợi chờ và lắng nghe phản hồi của họ.
- Đừng ngắt lời họ khi họ đang chia sẻ thông tin.
- Chú ý lắng nghe và trả lời các câu hỏi của họ. Nếu họ cảm thấy bạn không chú ý lắng nghe thì họ sẽ chuyển về trạng thái im lặng.
Trên đây là các nhóm chính, trong thực tế thì IT Help Desk sẽ gặp phải các nhóm khách hàng mà đặc tính của họ thể hiện sự pha trộn đặc tính của các nhóm trên. Trong trường hợp này đòi hỏi IT Help Desk phải phân tích kỹ hơn về tính huống để có thể đẫn dắt cuộc trò chuyện hiệu quả.
Nếu bạn cần tư về dịch vụ IT HelpDesk, hãy liên hệ với chúng tôi ngay:
- 🌐 https://vinsep.com | services.vinsep.com
- ☎️ Hotline: 0828 471 869
- 📧 Email: info@vinsep.com
(Sưu Tầm)
